ХасБанкны Харилцагчийн Үйлчилгээний Төвийн захирал Б.Энхжин: ХасБанкны Харилцагчийн Үйлчилгээний Төв 5 Нас Хүрлээ
ХасБанкны Харилцагчийн Үйлчилгээний Төв байгуулагдсанаас хойш 5 жил болж байгаатай холбогдуулан тус Банкны Харилцагчийн Үйлчилгээний Төвийн захирал Б.Энхжинтэй дараахь ярилцлагыг хийлээ.
Танай банк харилцагчийн үйлчилгээний бүхэл бүтэн хэлтэс ажиллуулдаг гэж сонслоо. Энэ нь орчин үед байгууллага бүрт байх ёстой зүйл үү?
Юуны өмнө нийт харилцагчид, хамтран ажилладаг байгууллагууд, хасчууддаа ХасБанкны Харилцагчийн Үйлчилгээний Төвийн 5 жилийн ойн баярын мэндийг хүргэе! Одоогоос яг 5 жилийн өмнө ХасБанк 2006 оны 8 дугаар сарын 29-ний өдөр банкны салбарт анх удаа олон улсын жишигт нийцсэн, холбоо харилцааны дэвшилтэт техник технологи, програм хангамжийг шинээр нэвтрүүлж банкныхаа харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулах зорилгоор Харилцагчийн Үйлчилгээний Төвийг анх байгуулсан. Төвийн нээлтийн үйл ажиллагаанд ХасБанкны удирдлагууд, Унгар улсын парламентийн дарга хатагтай Каталин Сили нар оролцож байсан.Ер нь харилцагчийн үйлчилгээгээ хариуцдаг манайх шиг төв байгууллагад зайлшгүй шаардлагатай.Манай банк тус төвөөрөө дамжуулан харилцагчдынхаа хэрэгцээ шаардлагыг зөв тодорхойлох, банкны үйл ажиллагаа, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний үнэн зөв, бодитой мэдээллээр түргэн шуурхай хангах, харилцагчийн сэтгэл ханамжийн судалгааг тогтмол авах, санал хүсэлт, гомдлыг нь цаг алдалгүй барагдуулж бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ үргэлж сайжруулахад анхаарч ажилладаг.
Ер нь харилцагчийн үйлчилгээ албан байгууллагад хэр ач тустай вэ?
Мэдээж хэрэг харилцагч бол тухайн байгууллага амжилттай урт хугацаанд оршин тогтнохын үндэс суурь болдог. Тиймээс өнөөдөр төдийгүй цаашид ч аливаа байгууллагад харилцагчийн үйлчилгээ хамгийн чухал зүйл байж харилцагчаа сонсох, тэдэнд үнэ цэнийг бий болгох, тэдний хэрэгцээ шаардлагад нийцсэн бүтээгдэхүүн үйлчилгээ үзүүлэх, харилцагчийнхаа сэтгэл ханамжийг дээд зэрэгт байлгах нь яах аргагүй байгууллагын зорилго, харилцагчийнхаа өмнө хүлээсэн үүрэг гэж боддог. Жишээ нь би нэг үсчинд үйлчлүүллээ гэж бодоход хэрэв надад таалагдахаар үйлчилгээ үзүүлж чадаагүй л бол би дахин үйлчлүүлэхгүй. Түүнтэй ижил банкны харилцагчдад ч ялгаагүй сайхан үйлчилгээтэй банкаар л дахин үйлчлүүлдэг. Миний хувьд ХБНГУ-д боловсрол эзэмшиж, ажиллаж амьдарсан 10 гаруй жилийн хугацаанд үйлчилгээний байгууллагын талаар багагүй туршлагыг хуримтлуулсан гэж боддог. Уг төвөө анх байгуулагдсан цагаас одоог хүртэл ажиллахдаа олон улсын үйлчилгээний байгууллагын тэргүүн туршлагыг өдөр тутмын үйл ажиллагаанд нэвтрүүлж ирсэн. Манай банкны бодлого зорилго ч мөн адил харилцагчдынхаа хэрэгцээ шаардлагад нийцсэн санхүүгийн цогц үйлчилгээг үзүүлэхэд чиглэсэн байдаг ба харилцагчийн шилдэг үйлчилгээтэй банк санхүүгийн салбарт тэргүүлэгч арилжааны банкуудын нэг болж чадсан явдал юм.
ХасБанк иргэд харилцагчдын санал гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэж байна вэ? Ачаалал ихтэй үе байхуу?
Бидний баримталдаг гол зарчим бол ямар ч үед харилцагчаа сэтгэл ханамжтай байлгах явдал. Энэ зарчмын дагуу харилцагчдын тавьж буй аливаа асуудлыг хүлээн авч тэр дор нь шийдвэрлэхийг зорьж ажилладаг. Санал гомдол шийдвэрлэх үйл явц маань тогтсон стандарт журмын дагуу мөрдөгдөж явдаг ба тухайн цаг мөчид шийдвэрлэх боломжгүй санал гомдлыг ажлын нэг өдөрт, багтаан шийдвэрлэхээр заасны дагуу заавал барагдуулж харилцагчиддаа эргэж мэддэгддэг. Бид харилцагчдаасаа хүлээн авсан санал хүсэлт, гомдлыг бидний үзүүлж буй үйлчилгээнд өгч буй үнэлэлт, үнэтэй зөвлөмж гэж үзэж үйл ажиллагаа, бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ улам сайжруулахад тусгаж ажилладаг. Мэдээж ачаалал ихтэй үе байдаг. Гэхдээ бид тусламж дэмжлэг, зөвөлгөө шаардлагатай байгаа харилцагчиддаа хүрч ажилласнаар маш их эрч хүчийг тэднээсээ авч чаддаг. Жишээ нь нэг харилцагч маань төлбөрийн картаа гээгдүүлчихээд манай төвд хандахад яг л тэр асуудал өөр дээр нь тохиолдсон мэтээр хүлээн авч, шуурхай үйлчлэхийн төлөө ажилдаа чин сэтгэлээсээ ханддаг. Ийм хандлагатай, эрч хүчтэй, харилцааны өндөр ур чадвартай хамт олонтой ажилдагтаа би бахархаж явдаг.
Танай банкинд олон хүн хандаж асуулт асуудаг байх л даа. Танай банк энэхүү үйлчилгээгээр хэрэглэгчдийн хэдэн хувьд хүрдэг вэ?
Бид сардаа 20,000 орчим харилцагчдад мэдээлэл холбоо харилцааны олон сувгаар дамжуулан мэдээлэл өгдөг. Харилцагч, үйлчлүүлэгчид маань бидэнтэй шууд холбогдож асуулт асуух бол лавлах утас 1888, салбаруудад байршдаг үнэгүй утасны булангаар, санал сэтгэгдлээ үлдээх, онлайнаар мэдээлэл авах бол банкны цахим хуудас, онлайн вэб чаат, банкны info@xacbank.mn, contactcenter@xacbank.mn и-мэйл хаягаар дамжуулан бидэнтэй холбогдох боломжтой байгаа. Мөн лавлах утас 1888-ын автомат хариулагчаас бүтээгдэхүүн үйлчилгээн мэдээллийг 24 цагийн турш авах боломжтой. Санхүүгийн үйлчилгээг авах боломжгүй алслагдсан, цаг зав багатай үйлчлүүлэгчиддээ зориулан банкны 21 аймаг, тэдгээрийн сумдад нийт 86 салбар, нэгж 4 бизнес үйлчилгээний төвүүдээс гадна 400 гаруй Амар үйлчилгээний агентуудаар дамжуулан банкны үйлчилгээг үзүүлж байна. Тиймээс бид хүн амын дийлэнхи хувьд хүрч ажиллаж байна гэж үзэж болно.
Хүмүүс үйлчилгээний байгууллагын өнгө төрхийг үйлчилгээнээс нь дүгнэдэг. Тэгэхээр танд бусад үйлчилгээний газрууд хэрэглэгчдийнхээ санал гомдлыг хэрхэн үр дүнтэй шийдэх талаар зөвлөгөө байна уу?
Үйлчилгээний байгууллагуудад байх ёстой зайлшгүй зүйл бол харилцагчдын санал хүсэлтийг хүлээж авдаг газар, нэгжтэй байх, байгууллагын ажилтан бүрд санал хүсэлт хүлээн авч барагдуулах үйл явц нь тодорхой нэг стандарт системтэй байх чухал. Харилцагчдаасаа хүлээн авч буй санал хүсэлт, гомдолд дүн шинжилгээ хийж үйл ажиллагаа, бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ сайжруулах, харилцагчийн сэтгэл ханамжийг дээд зэрэгт байлагахад тогтмол ашиглаж хэвших шаардлагатай. Үнэхээр энэ үйл явцыг байгууллагын бүхий л түвшинд тодорхой болгож чадвал эргээд үр дүнгээ заавал өгнө. Зарим үйлчилгээний байгууллагын тухайд үнэхээр энэ асуудал учир дутагдалтай, төдийлөн ач холбогдол өгдөггүй нь шууд ажиглагддаг. Ялангуяа үйлчилгээний байгууллагын хувьд хэрэглэгчээ сонсох, асуудлыг нь шийдвэрлэх нь маш чухал бөгөөд тухайн байгууллагад ажиллаж байгаа ажиллагсдын хувьд үйлчилгээний тогтсон стандарт байх зайлшгүй шаардлагатай. Наад зах нь бид алдаа дутагдал гаргасан бол тэрийгээ хүлээн зөвшөөрч харилцагчаасаа уучлал хүсч гомдлыг нь барагдуулж хохиролгүй болгож л сурах хэрэгтэй. Манай төвийн зүгээс ажилтны хариуцлагаас шалтгаалан харилцагчийг хохироосон тохиолдолд харилцагчаас уучлал хүсч, харилцагчийг хохиролгүй болгож, банкны нэрийн бэлэг өгөх ажлыг ч зохион байгуулж хэвшсэн.
Таны бодлоор манай үйлчилгээний төвшин гадаад орнуудтай харьцуулахад хэр хөгжиж байна вэ?
Манай орны хувьд эдийн засаг хурдацтай хөгжихийн хэрээр үйлчилгээний байгууллагуудын өрсөлдөөн улам ширүүсч, байгууллага үйлчилгээнийхээ чанарт илүү их анхаарал хандуулж байна. Манай банкны хувьд харилцагчдын сэтгэл ханамжийн судалгааг тогтмол хийдэг ба харилцагч, үйлчлүүлэгч нараас “Үйлчилгээ сайтай”, түүнчлэн Moody’s Investors Service, Fitch Ratings олон улсын хөндлөнгийн үнэлгээний байгууллагаас “Тогтвортой, найдвартай” гэсэн үнэлгээг тогтмол авч байгаа. XacБанк салбартаа анх удаа олон улсын үйлчилгээний стандартыг нэвтрүүлэх зорилгоор үйлчилгээгээрээ шилдэгт тооцогдож байгаа Сингапур улсын туршлагаас нэвтрүүлж “Service Excellence” төслийг хэрэгжүүлж эхлээд байна. Энэхүү ажлын хүрээнд бид байгууллагын бүхий л түвшиндөө системтэйгээр маш олон ажлыг төлөвлөөд ажиллаж байна.
Танд болон танай хамт олноос асууж байсан хамгийн хэцүү, хөгжилтэй асуултууд юу байв?
Хэцүү асуулт гэвэл хүмүүс манай төвд харъяалагддаг 1888 лавлах утсыг эрүүл мэндийн лавлах утастай андуурч аливаа өвчин, эмийн хэрэглэх заавар асуухад хэцүү санагддаг /Инээв/. Бидэнд маш олон сайхан дурсамжтай хөгжилтэй үйл явдлууд тохиолдож байсан л даа. Яг одоо санаанд орж байгаа хөгжилтэй явдал гэвэл, мэргэжлийн онцлог ч гэхүү дээ. Бид бүгд л гар утас, гэрийн утсаа авахдаа ХасБанк таньд юугаар туслах уу? гэж мэндэлдэг болчихдог юм. Нэг удаа манай нэг ажилтны ээж хүүгийнхээ гар утас руу залгахад утсаа авахдаа мөн л дээрх стандарт үг хэллэгээ хэлээд сандарсандаа УБ-т цаг агаар тэдэн хэм байна гэж хэлж байсан юм.
Харилцагчийн үйлчилгээний төвөөс танай банкны тухай ямар мэдээллүүдийг авах боломжтой вэ?
Манай төвийн уртасгасан цагаар ажилладаг банкны лавлах утас 1888 /энгийн утасны тарифаар/, ХасБанктай холбоотой бүхий л мэдээлэл, бидний үзүүлж буй бүх бүтээгдэхүүн үйлчилгээтэй холбоотой мэдээллийг нэг дороос авах боломжтой. Харилцагч, үйлчлүүлэгчид маань заавал банкин дээр ирэлгүйгээр цахим банкны үйлчилгээнд зайнаас бүртгүүлэх, бидэнтэй холбогдож санхүүгийн заавар, зөвөлгөө авах боломжтой.
Харилцагчийн үйлчилгээний төвөөс 5 жилийн ойн баяраараа харилцагчиддаа ямар бэлэг барих гэж байна вэ?
Бид өнөөдөр буюу 8 дугаар сарын 29-ний ойн баярын өдрөө ХYТөвийн 1888 лавлах утсанд холбогдсон үйлчлүүлэгчдээ “АЗТАЙ” үйлчлүүлэгчээр шалгаруулж урамшуулах юм. Иймд танай сонины уншигчид энэ завшааныг тохиолдуулан ХасБанкны“Азтан”болох боломжтойг үүгээр уламжилж байна.
